介護の仕事をしていると、利用者さんから「役立たず」「触るな」「お前なんか辞めろ」など、心を傷つける言葉を受けることがあります。
介護職という立場から、「利用者さんだから我慢しなければいけない」「認知症だから仕方がない」と考え、誰にも相談できずに抱え込んでいる人もいるでしょう。
しかし、利用者さんの気持ちや病気の影響を理解することと、介護職が暴言に耐え続けることは別の問題です。暴言の背景を確認しながら、職員の心身も守れる対応を考える必要があります。
この記事では、介護職が利用者から暴言を受ける原因、その場での対応方法、記録や報告のポイント、我慢を続けないための判断基準を解説します。
この記事でわかること
・利用者さんが介護職に暴言を言う背景
・暴言を受けた瞬間の安全な対応方法
・言い返さずに距離を取るための伝え方
・暴言を記録し、上司へ報告するときのポイント
・職場全体で見直すべき支援方法
・暴言が続く職場で無理をしないための判断基準
利用者からの暴言を「介護だから仕方ない」で終わらせない
利用者さんへの理解は介護に欠かせません。一方で、暴言を受けた職員のつらさまで軽く扱ってよいわけではありません。
まずは、どのような言動を暴言と感じているのか、介護職側にどのような影響が出ているのかを整理しましょう。
暴言にはさまざまな形がある
暴言というと、大声で怒鳴られる場面を想像しやすいですが、実際にはさまざまな言動があります。
例えば、次のような言葉です。
- 「役立たず」「馬鹿」「死ね」などの侮辱
- 容姿、年齢、性別、国籍などを否定する発言
- 「辞めさせてやる」「家族に言いつける」といった脅し
- 性的な発言やからかい
- 特定の職員を名指しして繰り返す悪口
- 周囲の利用者さんや家族の前で職員を責め続ける言動
一度だけ強い言葉を言われた場合と、同じ職員が継続的に標的にされている場合では、必要な対応も異なります。
言葉の内容だけでなく、頻度、状況、職員への影響まで確認することが大切です。
認知症があっても介護職の負担はなくならない
認知症による見当識の低下、不安、被害的な受け止めなどが、強い言葉につながる場合があります。
例えば、入浴介助の意味が理解できず、「何をするんだ」「触るな」と抵抗することがあります。排泄介助では、羞恥心や混乱から介護職を責める言葉が出ることもあるでしょう。
背景に病気や不安があると理解できれば、対応方法を考えやすくなります。しかし、原因が理解できたとしても、介護職が傷つかないわけではありません。
「認知症だから気にしないで」と言われても、毎日のように人格を否定されれば精神的な負担は積み重なります。
暴言を受け続けると介護にも影響する
暴言を我慢し続けると、次のような変化が起こることがあります。
- その利用者さんの居室へ行くのが怖くなる
- 声をかける前から緊張する
- 介助を急いで終わらせたくなる
- 出勤前に気分が悪くなる
- 自分の介護技術に自信を失う
- 他の利用者さんにも余裕を持って接しにくくなる
心身に余裕がなくなると、確認不足や介助中の焦りにつながる可能性もあります。
覚えておきたいこと
利用者さんの尊厳を守ることと、介護職の安全や尊厳を守ることは両立させる必要があります。
どちらか一方だけが我慢する状態を続けるのではなく、職場全体で対応を考えることが重要です。
利用者が暴言を言う背景を整理する
暴言を受けたときは、言葉だけを止めようとするのではなく、その前後に何があったのかを確認します。
原因を一つに決めつけず、身体状態、環境、介助方法、人間関係などを分けて考えてみましょう。
痛みや体調不良をうまく伝えられない
体の痛み、便秘、尿意、空腹、眠気などがあると、普段より怒りやすくなる場合があります。
認知症や失語症がある利用者さんの場合、自分の不調を具体的に説明できず、介護職への強い言葉として表れることもあります。
急に暴言が増えた場合は、次のような変化がないか確認します。
- 発熱や血圧などの変化
- 食事量、水分量の低下
- 排便や排尿の状態
- 転倒や打撲の可能性
- 睡眠不足
- 薬の変更
- 痛みを示す表情や動作
身体状態に不安がある場合は、介護職だけで判断せず、看護師や上司へ報告することが必要です。
不安や羞恥心が強くなっている
排泄介助、入浴介助、更衣介助などは、利用者さんにとって非常に個人的な場面です。
介護職が必要な支援だと考えていても、利用者さんは「勝手に服を脱がされた」「自分のことを何もできない人として扱われた」と感じることがあります。
また、何をされるのか理解できていない状態で体に触れられると、恐怖から「触るな」「出ていけ」と叫ぶこともあります。
介助前には、短くわかりやすい言葉で説明し、返事や表情を確認します。可能な範囲で本人に選んでもらうことも大切です。
例えば、次のように声をかけます。
「今から着替えをお手伝いしてもよろしいですか」
「先に顔を洗いますか。それとも着替えからにしますか」
「痛いところがあれば、すぐに教えてください」
環境や職員の関わり方が合っていない
周囲が騒がしい、複数の職員が一度に話す、介助を急かされるといった環境が、暴言につながることもあります。
特定の職員にだけ暴言が出る場合も、単純に「相性が悪い」と決めつけないようにしましょう。
声の大きさ、話す速度、距離の取り方、触れる順番など、本人が不快に感じている部分があるかもしれません。一方で、職員の性別や年齢など、簡単には変えられない要因が影響する場合もあります。
| 確認する視点 | 具体的に見ること |
|---|---|
| 暴言が出る時間 | 起床時、食前、夕方、夜間など |
| 暴言が出る介助 | 入浴、排泄、移乗、服薬など |
| 周囲の環境 | 騒音、室温、他者の出入り |
| 職員の対応 | 声かけ、説明の順番、距離 |
| 身体状態 | 痛み、眠気、便秘、体調変化 |
| 本人の希望 | 拒否したいこと、選びたいこと |
これまでの生活歴や人間関係が影響している
利用者さんが過去に経験した仕事、家族関係、生活習慣などが、現在の言動に影響することがあります。
人に指示されることを強く嫌う人や、異性から身体介助を受けることに抵抗がある人もいます。過去のつらい経験から、特定の場面で警戒心が高まるケースも考えられます。
本人や家族から得られる生活歴を確認すると、受け入れやすい声かけや介助方法が見つかる場合があります。
ただし、生活歴だけですべてを説明できるわけではありません。原因を一つに固定せず、複数の可能性を検討する姿勢が必要です。
暴言を受けた瞬間に取るべき対応
暴言を受けたとき、介護職が感情的になってしまうのは不自然なことではありません。
しかし、その場で言い返したり、無理に介助を続けたりすると、状況が悪化する可能性があります。まずは利用者さんと職員、双方の安全を優先しましょう。
言い争わずに一度距離を取る
利用者さんが興奮しているときに、「そんなことを言ってはいけません」「私は間違っていません」と説明しても、さらに怒りが強くなることがあります。
緊急性のない介助であれば、いったん距離を取り、時間を置いてから再度声をかける方法があります。
「今は少し離れます。落ち着いてから、また伺いますね」
「嫌な思いをさせてしまったようなので、いったん中断します」
このように、相手を責める言葉を避けながら中断を伝えます。
ただし、転倒の危険がある、医療的な対応が必要など、すぐに離れることが難しい場面もあります。その場合は、一人で抱えず、ほかの職員を呼びましょう。
暴言の内容をそのまま受け入れる必要はない
利用者さんを否定しない対応は重要ですが、暴言そのものを認める必要はありません。
例えば、次のように伝えます。
「怒っていることはわかりました。ただ、その言葉を言われると対応を続けるのが難しいです」
「お困りのことは伺いますが、大きな声ではなく、ゆっくり教えていただけますか」
「そのような言葉が続く場合は、別の職員と交代します」
伝えるときは、利用者さんの人格を否定せず、どの言動によって何が難しくなっているのかを短く説明します。
対応の基本
感情を否定しないことと、暴言を許容することは同じではありません。
「怒っている気持ちは確認する」「傷つける言葉には境界線を示す」という二つの対応を分けて考えましょう。
一人で対応を続けず交代を求める
同じ職員が繰り返し暴言を受けている場合、担当を一時的に交代することで落ち着くことがあります。
交代を頼むことは、逃げでも能力不足でもありません。利用者さんの興奮が高まっている場面では、関わる人を変えること自体が有効な対応になります。
「私では興奮が強くなるため、交代をお願いします」
「このまま介助を続けるのが難しいので、二人で対応したいです」
このように、状況と必要な支援を具体的に伝えましょう。
暴力につながりそうなときは安全を最優先する
暴言と同時に、手を振り上げる、物を投げる、つかみかかるなどの行動が見られる場合は注意が必要です。
無理に体を押さえたり、職員一人で制止したりすると、利用者さんと職員の双方がけがをする可能性があります。
職場で決められた緊急時の手順に従い、応援を呼びます。周囲の利用者さんを安全な場所へ誘導する必要がある場合もあります。
身体拘束や医療的な判断が関係する対応は、介護職個人で決めず、管理者、看護師、医師などと連携して検討しなければなりません。
暴言は記録して職場全体の問題として共有する
暴言を受けた後、「忙しいから」「いつものことだから」と報告を省くと、状況が改善されにくくなります。
記録と報告は、利用者さんを責めるためではありません。原因を探り、より安全な支援方法を決めるために必要です。
感想だけでなく事実を具体的に記録する
記録には、「暴言がひどかった」「機嫌が悪かった」といった曖昧な表現だけを書かないようにします。
次の内容を具体的に残しましょう。
- いつ、どこで起きたか
- どの介助を始める前後だったか
- 職員がどのように声をかけたか
- 利用者さんが実際に言った言葉
- 表情、声の大きさ、行動
- 介助を継続したか、中断したか
- 交代後に落ち着いたか
- 体調や環境に変化がなかったか
例えば、次のように記録します。
14時10分、居室で更衣介助の声かけを行った。「今から着替えをお手伝いしてもよろしいですか」と伝えたところ、「触るな、役立たず」と大声で発言し、職員の手を払う動作が見られた。介助を中断して退室し、10分後に別職員が訪室。本人から「今は着替えたくない」と発言があったため、時間を変更した。
このように書けば、次の対応を検討しやすくなります。
上司には困っている内容と希望を伝える
上司へ相談するときは、「暴言を言われてつらいです」だけでなく、何が起きていて、どのような対応が必要なのかを伝えます。
上司へ相談するときの伝え方
「排泄介助のたびに『死ね』『役立たず』と言われています。今週は4回あり、居室へ入る前から強く緊張するようになりました。声かけ方法の見直しと、しばらく二人対応または担当交代ができないか相談したいです」
回数や場面、心身への影響を具体的に伝えることで、単なる相性の問題として扱われにくくなります。
申し送りだけで終わらせない
口頭の申し送りだけでは、日によって情報が抜けたり、職員ごとに違う対応をしたりする可能性があります。
暴言が続いている場合は、カンファレンスやケア会議などで次の点を検討します。
- 暴言が出やすい場面
- 本人が拒否している理由
- 統一する声かけ
- 介助する時間帯
- 担当職員の組み合わせ
- 看護師や医師へ相談する必要性
- 家族へ共有する内容
- 暴言を受けた職員へのフォロー
「優しく対応する」「様子を見る」だけでは、実際の現場で判断が分かれます。
誰が、いつ、どのように対応するのかまで具体化することが重要です。
自分の心身の変化も報告する
暴言を受けた記録は利用者さんの状態だけでなく、職員側への影響を把握するためにも必要です。
次のような状態が出ている場合は、早めに相談しましょう。
- 出勤前になると動悸や吐き気がする
- 仕事の夢を見て眠れない
- 涙が出る、気分が落ち込む
- 利用者さんへの怒りが抑えにくい
- 集中できず、ミスが増えた
- 休日も暴言を思い出してしまう
体調不良が続いている場合は、無理に勤務を続けず、医療機関や職場の相談窓口へ相談することも検討してください。
職場に求めたい暴言への組織的な対応
利用者さんの暴言は、担当した介護職だけの対応力で解決できるとは限りません。
職場が「慣れて」「気にしないで」と言うだけでは、職員の離職やケアの質の低下につながります。組織として対応方法を決める必要があります。
対応方法を職員間で統一する
職員によって対応が大きく異なると、利用者さんがさらに混乱する場合があります。
例えば、ある職員は暴言を受けても介助を続け、別の職員はすぐに退室する状態では、利用者さんも何が許容されるのかわかりません。
職員間で、次のような基準を決めておくと対応しやすくなります。
| 状況 | 対応例 |
|---|---|
| 小声で不満を言う | 気持ちを確認し、希望を聞く |
| 侮辱的な発言が続く | 言葉の境界線を伝え、必要なら中断する |
| 興奮が強い | 距離を取り、別職員へ交代する |
| 暴力の危険がある | 応援を呼び、安全確保を優先する |
| 急な言動変化がある | 体調を確認し、看護師へ報告する |
| 特定職員だけが標的になる | 担当変更や複数対応を検討する |
すべての利用者さんに同じ対応を当てはめるのではなく、本人の状態に合わせた個別の方法を決めます。
特定の職員に負担を集中させない
「その職員なら対応できるから」「いつも担当しているから」という理由で、一人に負担を集中させる職場があります。
対応に慣れている職員でも、繰り返し暴言を受ければ疲弊します。担当を交代したり、二人で対応したり、介助の回数を調整したりする必要があります。
特に新人や断りにくい職員へ、難しい利用者さんの対応を任せ続けることは避けなければなりません。
職場で確認したいこと
□ 暴言を報告できる記録方法がある
□ 担当交代を依頼できる
□ カンファレンスで対応を検討している
□ 必要に応じて看護師や医師へ相談している
□ 暴言を受けた職員への声かけや面談がある
□ 新人だけに難しい対応を任せていない
□ 暴力の危険がある場合の手順が決まっている
家族への相談は個人判断で行わない
家族へ利用者さんの暴言を伝える必要がある場合もあります。
ただし、介護職が感情的な状態で家族へ直接訴えると、苦情や関係悪化につながる可能性があります。家族への説明は、管理者やケアマネジャーなどと相談し、伝える内容を整理してから行います。
「暴言がひどくて困っています」と責めるのではなく、本人が不安定になりやすい場面、職場で行った対応、今後協力してほしいことを共有します。
家族が過去の生活習慣や本人の好みを教えてくれることで、対応のヒントが見つかる場合もあります。
本人の支援方法そのものを見直す
暴言を止めることだけを目標にすると、本人の不安や不快感が置き去りになることがあります。
介助時間、担当職員、声かけ、居室環境などを変えることで、暴言が減るケースもあります。
例えば、朝は機嫌が悪くなりやすい人には、更衣の時間を少し遅らせる方法があります。大人数が苦手な人には、静かな場所で食事をしてもらうことが合うかもしれません。
本人の状態を継続して観察し、ケアプランや個別支援内容の見直しにつなげましょう。
我慢しても改善しないときの判断基準
自分なりに対応を工夫し、上司へ相談しても、暴言が続く場合があります。
そのときに大切なのは、「自分の対応が悪いから」と責め続けないことです。職場の支援体制も含めて、今後働き続けられる状態かを判断しましょう。
担当変更や配置調整を正式に相談する
特定の利用者さんとの関わりで心身の負担が大きくなっている場合は、担当変更を相談できます。
「苦手だから外してほしい」とだけ伝えるより、これまで試した対応と現在の影響を整理して伝えましょう。
「声かけの変更や職員交代を試しましたが、私が対応すると暴言が続いています。勤務前から動悸が出るため、一定期間の担当変更を相談したいです」
担当変更が難しい場合でも、二人対応、時間帯の変更、対応回数の調整などができないか確認します。
職場の対応に問題がないか見極める
暴言そのものだけでなく、相談した後の職場の反応も重要です。
次のような職場では注意が必要です。
- 「介護職なら我慢して当然」と言われる
- 記録を残させてもらえない
- 相談しても笑われる
- 新人や特定職員だけに対応を押しつける
- 暴力の危険があっても一人で対応させる
- 体調不良を伝えても勤務調整されない
- ケア会議や対応の見直しが行われない
利用者さんの状態によって、暴言を完全になくすことが難しい場合はあります。しかし、職員を守るための対応を何もしないことは別問題です。
心身に影響が出ているなら休むことも必要
「人手不足だから休めない」「ほかの職員も我慢している」と考え、限界まで働く人もいます。
しかし、眠れない、食べられない、涙が止まらないなどの状態で介助を続けると、自分だけでなく利用者さんの安全にも影響する可能性があります。
まずは上司へ体調を伝え、勤務調整や休養を相談しましょう。症状が強い場合や長引く場合は、医療機関へ相談してください。
休むことは、介護職として無責任な行動ではありません。回復するための時間を確保することも、安全に働き続けるために必要です。
改善が期待できなければ異動や転職も選択肢になる
相談や対応の見直しを繰り返しても改善されず、職場が職員を守ろうとしない場合は、異動や転職を考えることも選択肢です。
介護職は、特養、有料老人ホーム、グループホーム、デイサービス、訪問介護など、職場によって利用者さんとの関わり方が異なります。
転職を考える場合は、面接や職場見学で次のように質問してみましょう。
面接で確認したい質問
「利用者さんから暴言や暴力があった場合、どのような手順で対応していますか」
「職員一人での対応が難しい場合、交代や二人対応はできますか」
「困難事例について話し合う会議はありますか」
「職員のメンタル面を相談できる仕組みはありますか」
暴言が一切ない職場を探すことは難しいかもしれません。しかし、問題が起きたときに、個人任せにせず話し合える職場を選ぶことはできます。
まとめ
介護職が利用者から暴言を受ける背景には、認知症、身体の痛み、不安、羞恥心、環境の変化など、さまざまな要因があります。
そのため、利用者さんの状態を確認し、声かけや介助方法を見直すことは大切です。
一方で、原因があるからといって、介護職が人格を否定する言葉に耐え続けなければならないわけではありません。
暴言を受けたときは、言い争わずに距離を取り、必要に応じて別の職員へ交代します。暴力につながる危険がある場合は、一人で対応せず、安全確保を優先してください。
また、発生した状況を具体的に記録し、上司や看護師、ケアマネジャーなどへ共有することも重要です。担当者個人の問題にせず、職場全体で対応方法を検討しましょう。
この記事のまとめ
・利用者さんの暴言には、体調不良や不安など複数の原因が考えられる
・原因を理解することと、介護職が我慢し続けることは別である
・興奮が強いときは介助を中断し、距離や時間を置く
・暴言が続く場合は、発言内容や前後の状況を具体的に記録する
・担当変更、二人対応、ケア方法の見直しを職場へ相談する
・心身に影響が出ている場合は、休養や医療機関への相談を検討する
・職場が何も対応しない場合は、異動や転職も自分を守る選択肢になる
利用者さんを大切にするためにも、介護職自身が安全に働ける状態を整える必要があります。
一人で抱え込まず、困っている事実を記録し、周囲へ相談してください。対応を工夫しても改善しない場合は、今の職場で無理を続けることだけが正解ではありません。
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