介護現場では、利用者さん本人や家族から、職員の対応やサービス内容について不満を伝えられることがあります。
「急に強い口調で責められて、何も言えなかった」「謝ったら自分のミスだと認めたことにならないか不安」「どこまで自分で対応すればよいのかわからない」と悩む介護職も少なくありません。
クレームを受けたときに大切なのは、相手の要求をすべて受け入れることではありません。まずは話を落ち着いて聞き、事実を確認し、個人で抱え込まずに職場として対応することが基本です。
一方で、暴言や威圧的な言動まで我慢する必要はありません。利用者さんや家族への配慮を忘れず、自分自身とほかの利用者さんの安全も守りながら対応する必要があります。
この記事では、介護職がクレームを受けたときの対応手順、家族や利用者さんへの伝え方、避けたい対応、職場へ報告するときのポイントを解説します。
この記事でわかること
・介護現場で起こりやすいクレームの内容
・クレームを受けた直後の正しい対応手順
・利用者さんや家族への話の聞き方
・その場で謝罪するときの注意点
・上司へ報告するために記録しておく内容
・暴言や無理な要求を受けた場合の対処法
介護職のクレーム対応で最初に意識したいこと
クレームの内容と相手の感情を分けて考える
クレームを受けると、強い口調や厳しい表情に圧倒され、相手が何に不満を感じているのかわからなくなることがあります。
そのため、まずは次の2つを分けて考えることが大切です。
- 相手が不満に感じている具体的な出来事
- その出来事によって生じた怒り、不安、悲しみなどの感情
たとえば、家族から「いつ来ても同じ服を着ている。きちんと介護しているのですか」と言われた場合、表面的な内容は着替えに関するものです。しかし、背景には「本人が大切にされていないのではないか」という不安があるかもしれません。
事実関係を確認するだけでなく、相手が何を心配しているのかを理解しようとする姿勢が必要です。
ただし、相手の感情を理解することと、相手の主張をすべて正しいと認めることは別です。最初から反論する必要はありませんが、確認できていない内容まで認めないようにしましょう。
その場で勝ち負けを決めようとしない
クレーム対応は、どちらが正しいかを言い争う場ではありません。
介護職側に事情がある場合でも、相手の話を遮って説明を始めると、「言い訳をされた」「話を聞いてもらえなかった」と受け取られることがあります。
特に家族は、利用者さんの日常を直接確認できないため、小さな変化にも不安を感じやすい立場です。利用者さん本人も、体調や認知機能、生活環境の変化によって、普段より不安や不満を強く訴えることがあります。
まずは相手の話を最後まで聞き、何が起きたのかを整理しましょう。
対応の基本
クレームを受けた直後は、反論や説明を急がず、相手の話を確認することを優先します。
誤解があるように見えても、その場で結論を出さず、記録や関係職員への確認を行いましょう。
クレームを受けた職員だけの問題にしない
利用者さんや家族から直接クレームを受けると、「自分が何とかしなければ」と考えてしまうことがあります。
しかし、介護サービスは複数の職員や専門職が関わって提供しています。食事、排泄、入浴、服薬、受診、ケアプランなどは、一人の介護職だけで判断できる内容ではありません。
自分が直接関係していない出来事について、その場で説明したり約束したりすると、誤った情報を伝えるおそれがあります。
クレームの内容によって、次のような職員への共有が必要です。
- 介護主任やフロアリーダー
- 施設長や管理者
- 生活相談員
- ケアマネジャー
- 看護師
- サービス提供責任者
- 苦情受付担当者
「自分が受けたクレームだから、自分だけで解決する」という考え方は避けましょう。
クレームを受けたときの基本的な対応手順
1．落ち着いて話を聞ける状況をつくる
クレームを受けたら、まず周囲の状況を確認します。
廊下や食堂など、ほかの利用者さんがいる場所で話が始まった場合は、可能であれば静かに話せる場所へ移動します。ただし、一人きりになることに危険を感じる場合や、相手が興奮している場合は、ほかの職員に同席を依頼してください。
話を聞くときは、作業を続けながら返事をするのではなく、相手のほうを向いて対応します。
「お話を伺います」「ご不快な思いをされたのですね」など、話を聞く姿勢を示しましょう。
相手が興奮しているときほど、職員側は声の大きさや話す速さを意識する必要があります。相手と同じ強い口調で返すと、状況がさらに悪化する可能性があります。
2．不快な思いをさせたことに対してお詫びする
クレーム対応では、事実確認の前に謝ってよいのか迷うことがあります。
この場合は、確認できていないミスを認めるのではなく、相手が不快な思いや不安を感じたことに対してお詫びします。
たとえば、次のように伝えます。
- 「ご心配をおかけして申し訳ありません」
- 「ご不快な思いをされたことについて、お詫びいたします」
- 「お話しいただきありがとうございます。状況を確認いたします」
- 「ご不安なお気持ちにさせてしまい、申し訳ありません」
一方で、事実確認をしていない段階で「すべてこちらのミスです」「今後は必ず同じことが起きないようにします」と断言するのは避けたほうがよいでしょう。
原因が職員のミスとは限らず、その場で実行できない約束をすると、後からさらに大きな不信感につながるためです。
3．いつ・どこで・何があったのかを確認する
相手の話を聞いた後は、事実確認に必要な情報を整理します。
確認したい内容は次のとおりです。
| 確認する項目 | 具体的に聞く内容 |
|---|---|
| 日時 | いつ頃の出来事だったか |
| 場所 | 居室、食堂、浴室など、どこで起きたか |
| 関係者 | 利用者さん、家族、対応した職員は誰か |
| 出来事 | 何をされた、または何をされなかったと感じたか |
| 影響 | 痛み、不安、汚れ、紛失などがあったか |
| 希望 | 説明、確認、改善など、何を求めているか |
質問を続けすぎると、相手が「疑われている」と感じる場合があります。そのため、尋問のような聞き方は避けましょう。
「確認のため、いつ頃のことか教えていただけますか」「そのとき、どのような状況だったか覚えている範囲でお聞かせください」と、理由を伝えながら確認します。
4．責任者へ報告し、回答方法を伝える
その場で回答できない内容は、責任者に確認してから返答します。
「確認します」だけで終わらせると、相手はいつまで待てばよいのかわかりません。職場のルールに沿って、誰が、どのような方法で連絡するのかを伝えましょう。
たとえば、次のように説明します。
「私だけでは判断できないため、責任者へ報告いたします。確認後、担当者からご説明いたします」
「記録と当日の状況を確認したうえで、改めてご連絡いたします」
回答する時間を約束できる場合は具体的に伝えます。ただし、確実に守れない時間をその場で約束してはいけません。
クレーム対応の流れ
- 安全を確認する
- 相手の話を遮らずに聞く
- 不安や不快な思いに対してお詫びする
- 日時や状況を確認する
- その場で判断できないことは約束しない
- 責任者へ報告する
- 記録を残し、職場として回答する
家族・利用者から多いクレームと対応の考え方
職員の言葉遣いや態度に関するクレーム
「職員の言い方がきつかった」「無視された」「雑に扱われた」といったクレームは、介護現場で起こりやすい内容です。
職員側には急いでいた事情があっても、利用者さんや家族が不快に感じた事実は軽く扱えません。
まずは、どのような言葉や態度が問題だったと感じたのかを具体的に確認します。そのうえで、本人や当日の職員、周囲にいた職員から状況を確認します。
利用者さんの尊厳に関わる不適切な言葉遣いや対応が疑われる場合は、個人間の行き違いとして済ませず、管理者へ速やかに報告することが必要です。
一方で、利用者さんの認識と記録内容が異なる場合もあります。その場合も「そんなことはありません」とすぐに否定せず、まず確認する姿勢を示しましょう。
介助内容や清潔保持に関するクレーム
排泄介助、入浴、着替え、整容などは、家族が変化に気づきやすい部分です。
たとえば、次のような訴えがあります。
- 衣類が汚れている
- 同じ服を着ているように見える
- 髪や爪が整えられていない
- おむつ交換がされていないのではないか
- 入浴回数が少ない
- 体にあざや傷がある
このようなクレームでは、介護記録や入浴記録、排泄記録、申し送り内容を確認します。
あざや傷、皮膚トラブルがある場合は、自己判断で原因を説明せず、看護師や責任者へ報告してください。転倒、事故、不適切な介助などの可能性も含め、職場の手順に沿った確認が必要です。
本人の体調や介助拒否によって予定どおりにケアできなかった場合もあります。ただし、「本人が拒否したので仕方ありません」とだけ伝えるのでは不十分です。
どのような声かけをしたか、代替案を検討したか、いつ再度対応したかまで説明できるようにしておくことが大切です。
紛失物や持ち物に関するクレーム
衣類、眼鏡、入れ歯、補聴器、時計、現金などの紛失は、家族とのトラブルにつながりやすい問題です。
紛失の訴えを受けた場合は、職員個人の判断で弁償を約束してはいけません。
まずは次の場所や情報を確認します。
- 居室や共有スペース
- 洗濯物や衣類の保管場所
- 入浴時や着替え時の記録
- ほかの利用者さんの持ち物
- 家族が持ち帰っていないか
- 持ち物一覧や預かり品の記録
利用者さん本人が別の場所へ移している場合もありますが、「認知症だから勘違いです」と決めつけることは避けましょう。
見つからない場合は、施設の紛失物対応の手順に沿って責任者へ報告します。
待ち時間や職員不足に関するクレーム
「呼んでも職員が来ない」「トイレを頼んだのに待たされた」「面会時に職員へ声をかけても対応してもらえなかった」といった訴えもあります。
介護現場では複数の利用者さんへの対応が重なることがあります。しかし、職員不足や忙しさをそのまま理由にしても、相手の納得は得にくいでしょう。
待たせた事実がある場合は、そのことに対してお詫びし、当時の状況を確認します。
ナースコールや排泄希望への対応が遅れた場合は、利用者さんの安全や尊厳に関わります。単なる接客上の不満として扱わず、対応体制や優先順位に問題がなかったかを振り返る必要があります。
伝え方の例
「お待たせしてしまい、申し訳ありませんでした。当時の対応状況を確認し、同じようなことが続かないよう職員間で共有します」
忙しさを言い訳にするのではなく、待たせた事実と今後の確認について伝えることが大切です。
クレーム対応で避けたい言動と注意点
相手の話を途中で否定する
クレームの内容に誤解が含まれていると感じても、話の途中で否定すると相手の怒りが強くなることがあります。
避けたい言葉には、次のようなものがあります。
- 「そんなことはしていません」
- 「勘違いではないですか」
- 「ほかの利用者さんも同じです」
- 「忙しいので仕方ありません」
- 「本人が拒否したからできませんでした」
- 「担当者が悪いので、私はわかりません」
- 「施設の決まりですから」
施設のルールや介護上の事情を説明する必要がある場合でも、まず相手の訴えを確認してから説明しましょう。
「そのように感じられたのですね。状況を確認します」と受け止めたうえで、記録や事実に基づいて説明することが大切です。
できない約束や個人的な判断をする
クレームを早く収めようとして、実現できない約束をするのは危険です。
たとえば、次のような約束は避けましょう。
- 「今後は必ず同じ職員が担当します」
- 「今すぐ担当職員を辞めさせます」
- 「料金を返金します」
- 「紛失した物は施設が弁償します」
- 「ご希望の時間に毎日対応します」
- 「二度と事故は起こしません」
勤務体制、料金、弁償、職員の処分などは、現場の介護職が一人で決められる内容ではありません。
相手から結論を迫られても、「私の判断ではお答えできないため、責任者へ確認します」と伝えましょう。
その場を収めるための約束が、後から新たなクレームになることがあります。
個人情報を不用意に伝える
ほかの利用者さんや職員に関する情報を聞かれても、安易に答えてはいけません。
たとえば、「隣の部屋の人が入ってきたのではないか」「対応した職員の住所を教えてほしい」「その職員は過去にも問題を起こしているのか」と聞かれることがあります。
事実確認に必要な範囲を超えて、個人情報や職員の処分内容を伝えることは避けましょう。
ほかの利用者さんが関係している場合も、相手の氏名や病状、認知機能などを家族へ説明してはいけません。
施設の個人情報保護方針に従い、回答できない内容は責任者へ引き継ぎます。
暴言や威圧的な要求を一人で受け続ける
クレームと暴言、脅迫、ハラスメントは同じではありません。
相手が不満を伝えること自体は当然にあり得ますが、次のような状況を介護職が一人で耐え続ける必要はありません。
- 長時間にわたり大声で怒鳴られる
- 人格を否定する言葉を繰り返される
- 土下座を要求される
- 身体に触れられる、物を投げられる
- 職員や家族への危害を示唆される
- 個人の連絡先を教えるよう求められる
- 業務外の要求を執拗に繰り返される
危険を感じた場合は距離を取り、ほかの職員や責任者を呼びます。必要に応じて、職場のマニュアルに沿って警察や関係機関への相談を検討します。
一人で対応を続けない状況
□ 相手が興奮し、会話が成立しない
□ 暴力や物を投げる行為がある
□ 職員の退職や処分を強く迫られる
□ 金銭や弁償をその場で要求される
□ 虐待、事故、誤薬など重大な内容が含まれる
□ 医療的な説明や判断を求められている
□ 自分だけでは冷静な対応が難しい
クレームを上司へ報告するときの記録と共有
感想ではなく事実を時系列で記録する
クレームを受けた後は、できるだけ早く記録を残します。
時間がたつと、相手の言葉や自分の対応を正確に思い出せなくなるためです。
記録には、次の内容を含めます。
- クレームを受けた日時と場所
- 相手の氏名や利用者さんとの関係
- 相手が話した内容
- 職員が確認した内容
- 職員が返答した内容
- その場にいた職員
- 利用者さんの状態
- 責任者へ報告した時刻
- 今後の回答予定
「家族がものすごく怒っていた」「理不尽なことを言われた」といった主観的な表現だけでは、状況が正確に伝わりません。
「声を大きくして『説明してください』と3回発言した」「約20分間、居室前で話した」など、可能な範囲で具体的に記録します。
相手の発言を記録する場合は、印象で言い換えず、重要な部分をできるだけ正確に残しましょう。
利用者さんの安全に関わる内容はすぐに報告する
すべてのクレームを同じ優先順位で扱うわけではありません。
次のような内容は、記録をまとめてからではなく、速やかに上司や看護師へ報告する必要があります。
- 転倒や外傷が疑われる
- 誤薬や服薬漏れが疑われる
- 食事や水分が提供されていない可能性がある
- 排泄介助が長時間行われていない
- 虐待や身体拘束が疑われる
- 急な体調変化がある
- 金銭や貴重品の紛失がある
- 個人情報の漏えいが疑われる
医療的な説明を家族から求められた場合は、介護職が推測で答えず、看護師や医師など適切な専門職につなぎます。
特に、けがや体調不良があるときは、クレーム対応よりも利用者さんの状態確認と安全確保を優先してください。
職員間で説明を統一する
家族が複数の職員に同じ質問をしたとき、回答がばらばらだと不信感につながります。
「Aさんはこう言ったのに、Bさんは違う説明をした」という状態を避けるため、確認した事実と回答内容を職員間で共有します。
ただし、必要以上にクレーム内容を広めるのは避けましょう。申し送りや記録では、業務上必要な範囲で共有します。
回答窓口を管理者や生活相談員などに一本化することも有効です。
現場職員が質問を受けたときは、「責任者からご説明することになっています」と伝え、個人の判断で追加説明をしないようにします。
職員個人を責めるだけで終わらせない
クレームの原因が職員の対応にあった場合、本人への指導は必要です。
しかし、「注意したから終わり」とすると、同じ問題が再発する可能性があります。
たとえば、ナースコール対応の遅れが問題になった場合は、その職員の動きだけでなく、次の点も確認します。
- その時間帯の職員配置は適切だったか
- 業務が特定の職員に集中していなかったか
- 優先順位の共有ができていたか
- 応援を依頼できる体制だったか
- 記録や申し送りに不足がなかったか
クレームを再発防止につなげるためには、個人の接遇だけでなく、業務の仕組みや職場環境も見直すことが大切です。
クレームを減らすために日頃からできること
小さな変化を家族へ共有する
家族とのトラブルは、情報不足から起こることがあります。
たとえば、利用者さんが入浴を拒否したとき、何も説明しなければ、家族は「入浴させてもらえていない」と感じるかもしれません。
次のような変化は、職場の方針に沿って共有することが大切です。
- 食事量や水分量が減っている
- 入浴や着替えを拒否している
- 転倒につながりそうな動きが増えた
- 衣類や日用品が不足している
- 表情や会話に変化がある
- 皮膚の状態に変化がある
- 生活リズムが変わっている
ただし、介護職が独自に家族へ連絡するのではなく、誰がどの情報を伝えるのか、職場のルールを確認してください。
日頃から必要な情報が共有されていると、家族も利用者さんの状態を理解しやすくなります。
記録と申し送りを具体的にする
介護記録は、クレームが起きたときに事実を確認する重要な資料になります。
「特変なし」「入浴拒否」とだけ書くのではなく、状況が伝わるように記録します。
たとえば、入浴できなかった場合は、次のような情報が必要です。
- 何時頃に声をかけたか
- 利用者さんがどのように返答したか
- 体調に変化がなかったか
- 時間を空けて再度声をかけたか
- 清拭や着替えなどの代替対応を行ったか
- 誰へ報告したか
記録が曖昧だと、職員が適切に対応していた場合でも説明が難しくなります。
また、事実と推測を分けて書くことも大切です。「怒っているようだった」ではなく、「眉間にしわを寄せ、『今日は入らない』と発言した」など、観察した内容を記録します。
家族の希望を職員間で共有する
家族の希望が一部の職員にしか伝わっていないと、対応の違いからクレームになることがあります。
たとえば、次のような希望です。
- 衣類の組み合わせ
- 散髪や爪切りの希望
- 食事や間食に関する希望
- 面会時に確認したい内容
- 連絡してほしい体調変化
- 貴重品や持ち物の管理方法
希望をすべて実現できるとは限りません。利用者さん本人の意思、安全面、人員体制、契約内容などによって対応できないこともあります。
対応が難しい場合は、曖昧な返事をせず、責任者やケアマネジャーなどを交えて調整することが必要です。
クレーム対応のルールを確認しておく
実際にクレームを受けてから対応方法を探すのではなく、普段から職場のルールを確認しておきましょう。
事前に確認しておきたいこと
□ クレームを最初に報告する相手
□ 夜間や休日の責任者への連絡方法
□ 苦情受付担当者は誰か
□ クレーム記録の書式と保管場所
□ 事故や虐待が疑われる場合の報告手順
□ 暴言や暴力があった場合の対応方法
□ 家族への回答を担当する職種
□ 録音や防犯カメラに関する職場の方針
教育体制が整っている職場では、クレーム対応の研修やロールプレイを行っていることがあります。
クレーム対応に不安がある場合は、「家族から苦情を受けたときは、どのような手順で対応しますか」と上司へ確認しておくと安心です。
クレーム対応を一人で抱え込まないことが大切
自分の対応を振り返りつつ、必要以上に責めない
クレームを受けると、「自分は介護職に向いていないのではないか」「すべて自分が悪い」と落ち込むことがあります。
もちろん、言葉遣いや介助方法に改善点があれば振り返りは必要です。
しかし、クレームにはさまざまな背景があります。
- 利用者さんや家族との認識の違い
- 情報共有の不足
- 職員間の対応の違い
- 人員不足や業務体制の問題
- 家族の介護に対する不安
- 利用者さんの体調や認知機能の変化
- 契約内容やサービス範囲の説明不足
一つのクレームだけで、自分の介護職としての能力をすべて否定する必要はありません。
上司や同僚と一緒に状況を振り返り、次に改善できる点を整理しましょう。
繰り返し暴言を受ける場合は相談する
同じ利用者さんや家族から継続的に暴言を受けている場合は、自分だけで対応し続けないでください。
職場には、職員が安全に働ける環境を整える必要があります。
相談するときは、「つらいです」と伝えるだけでなく、具体的な状況を記録しておくと伝わりやすくなります。
- いつ起きたか
- どのような言葉を言われたか
- 何分程度続いたか
- ほかに見ていた職員がいたか
- 業務や体調にどのような影響が出ているか
- これまで上司がどのように対応したか
担当の変更、複数人での対応、家族との面談、対応窓口の一本化などを職場で検討できる場合があります。
職場が守ってくれない場合は働き方を見直す
クレームや暴言について相談しても、「介護職だから我慢するしかない」「家族には逆らえない」と言われ、何も対応してもらえない職場もあります。
しかし、介護職だからといって、暴言や威圧的な言動を無制限に耐える必要はありません。
次のような状態が続く場合は、職場環境そのものを見直す必要があります。
- クレームをすべて現場職員の責任にされる
- 管理者が家族との話し合いに入ってくれない
- 暴力や脅迫があっても一人で対応させられる
- 事故やミスを隠すよう求められる
- 職員間で情報共有されない
- 精神的な負担で眠れない、食欲がないなどの変化がある
心身に不調がある場合は無理を続けず、医療機関や職場の相談窓口などへ相談してください。
転職を考える場合は、面接や職場見学で、家族対応の担当者やクレーム時の支援体制を確認することが大切です。
正しい対応は「一人で解決すること」ではない
介護職のクレーム対応では、丁寧な言葉遣いや傾聴だけでなく、報告と連携が欠かせません。
その場で相手を納得させられなかったとしても、必要な情報を確認し、責任者へ正確に引き継げていれば、適切な対応の一部を果たしています。
この記事のまとめ
・クレームを受けたら、まず相手の話と不安を落ち着いて確認する
・確認前に職員のミスを断定したり、実現できない約束をしたりしない
・不快な思いをさせたことへのお詫びと、責任を認める謝罪は分けて考える
・日時、場所、発言、対応内容を事実に基づいて記録する
・事故、体調変化、虐待などが疑われる場合は、すぐに上司や専門職へ報告する
・暴言や無理な要求は一人で受け続けず、職場として対応する
クレームを完全になくすことは難しいですが、日頃の記録や情報共有、家族への説明によって防げるものもあります。
大切なのは、すべてを自分一人で解決しようとしないことです。判断に迷ったときは自己判断で回答せず、上司や看護師、生活相談員、ケアマネジャーなどに確認しながら対応しましょう。
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